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INT1120: Customer Service Help Desk Concepts

(ANC-INT1120.AB1)
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Habilidades que obtendrás

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1

Help Desk Support Roles and Communication Skills

  • Entendiendo el Centro de Soporte
  • El papel del profesional de la mesa de ayuda
  • Comprender a los usuarios
  • Proceso de incidente típico
  • Elementos de comunicación
  • Reconocer las barreras de la comunicación
  • Comparando diferentes métodos de comunicación
  • Manejo de situaciones difíciles
2

Personal and Technical Skills

  • Reconocer el valor de la actitud
  • Manejando el estrés
  • Administrar tu tiempo
  • Manejar tu carrera
  • Trabajar con computadoras personales
  • Trabajando con Redes
  • Trabajar con dispositivos móviles
  • Comprender el producto
3

Security and Troubleshooting Skills

  • Protección de los recursos de TI
  • Comprender el malware
  • La gestión del riesgo
  • Reconocer los pasos clave para la solución de problemas
  • Seguir los procedimientos operativos estándar (SOP)
  • Comprender las habilidades para resolver problemas
4

Writing and Training Skills

  • Comparación de estilos de escritura
  • Comprender la escritura técnica
  • Escribir para clientes
  • Redacción para Personal Interno
  • Habilidades de entrenamiento efectivo
  • Pasos involucrados en el entrenamiento
  • Entrenamiento individual versus entrenamiento grupal
5

Business skills and Calculating Value

  • Revisión de las habilidades comerciales básicas
  • Dando forma al negocio
  • Alineando el Negocio
  • Entendiendo ITIL
  • Cálculo del valor con métricas de rendimiento
  • Identificación de los costos de la mesa de ayuda
  • Crear un Análisis de Costo-Beneficio (CBA)

1

Help Desk Support Roles and Communication Skills

  • Discussion on body language
  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre los elementos de la comunicación es verdadera o
  • Discussion on difficult situations
2

Personal and Technical Skills

  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre el manejo del estrés es verdadera o falsa.
3

Security and Troubleshooting Skills

  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre la disponibilidad comercial es verdadera o falsa
  • Indica si cada una de las afirmaciones dadas sobre malwares es verdadera o falsa.
  • Discussion on threats and attacks
  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre la identificación de un problema es verdadera o
4

Writing and Training Skills

  • Indica si cada una de las afirmaciones dadas sobre las preguntas frecuentes es verdadera o falsa.
  • Discussion on training skills and techniques
5

Business skills and Calculating Value

  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre ITIL/ITL es verdadera o falsa.
  • Indique si cada una de las afirmaciones dadas sobre las métricas de rendimiento es verdadera o falsa
  • Discussion on customer service benefits

INT1120: Customer Service Help Desk Concepts

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